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服务业六西格玛

【欢迎您访问张驰咨询官网,2001年7月,公司创始人张驰先生出版中国首部六西格玛黑带丛书,将六西格玛管理引入中国;张驰咨询于2004年在业内率先整合精益六西格玛并为中国航天科技集团、中国平安等上千家企业客户提供整体咨询服务,20年来,张驰咨询始终聚焦于最先进管理技术的研发与推广,助企业客户突破性提质增效。张驰咨询专注提供制造业六西格玛、服务业六西格玛六西格玛设计精益生产精益设计精益六西格玛TRIZ创新新产品规划精益智能工厂设计规划工艺流程虚拟仿真等综合性管理/技术创新整体咨询解决方案。全国统一咨询热线:400-889-8319   】
 
一、哪些服务行业在实施六西格玛咨询?

1995年GE公司开始实施六西格玛并获得巨大成功后,时任CEO Jack Weich将六西格玛定位为GE企业战略之一,在GE全面实施,GE率先将六西格玛管理应用于金融服务和传媒服务领域的突破性流程优化,从此,六西格玛在服务业的应用领域逐步扩展到银行、酒店、学校、医院、金融证券、保险、商业、电力、物流、旅业、餐饮、机场、通讯、互联网服务、房地产、政府机构等各个领域,为这些领域的推行企业带来竞争优势。进入二十一世纪后,随着互联网经济的蓬勃发展和由此带来的对传统服务业的冲击,国内服务企业对管理创新的诉求空前提高,银行、通讯服务、航空公司、机场、酒店、物流、电子商务、餐饮、电力、证券、保险公司、房地产等行业的头部企业开始关注并导入六西格玛管理,进入数字经济时代后,服务企业面临的不确定性激增,有创新精神的服务企业纷纷导入六西格玛管理咨询,以变求进。

服务业推行六西格玛管理是通过设计和监控服务流程全过程,对流程进行优化与重新设计,并把流程波动降到最低,使企业可以做到服务质量与效率兼顾,同时服务成本最低、服务周期最短,最终实现利润最大化和良好的客户体验。

 
二、服务业六西格玛咨询的特点


服务具有无形性、实时性、易逝性、顾客参与性、质量差异性等五大特征,服务过程较难量化评估。从六西格玛管理角度看服务流程具备以下特点:

1.服务业前台服务直接接触客户,客户对实时服务体验要求更高。
2.服务业客户间对服务要求差异很大,需要在流程设计上考虑足够的容错能力。
3.服务业不确定性事件和突发事件要求企业设计危机处理流程。
4.服务业对流程设计的要求高,流程差异可能导致客户体验出现极大偏差。

由于服务流程与制造流程的特点不同,服务业六西格玛的实施模式与制造业有显著的差异。服务业的六西格玛实施应该按照设置服务质量衡量要素(D)、测评服务差距(M)、分析优化区域和项目(A)、服务过程优化和再设计(D/I)、服务流程验证(V/C)的逻辑实施。


服务业解决问题时所应用的工具与制造业也有所区别。比如,服务业六西格玛较少用到统计学方面的假设检验、实验设计(DOE)等复杂工具,而侧重于客户需求挖掘、问卷调查、多变量比较和价值流分析,注重流程分析及流程再造等研究。终极目标在于优化或完善服务流程,使其更加顺畅和高效,并提升客户体验。服务业因为管理量化程度较制造业落后,产品复杂程度也较低,应用六西格玛的改进空间更大。 

服务质量五要素如下图:
 
 
服务质量差距分析模型:

 
 

三、服务业六西格玛咨询能带来什么?
 
服务业实施六西格玛管理可以给企业带来以下优势:

1. 客户体验更好。
2. 运营效率提升。
3. 业务差错率10倍的降低。
4. 运营成本显著降低。
5. 通过流程优化使标准化程度提升、波动降低、柔性提升、抗风险能力提升。
6. 从人治到”法”治。
7. 建立各环节大数据,便于分析问题和快速提升。
8. 快速提升员工能力。
9. 获取竞争优势,能更迅速的应对外界变化。
10. 赢得客户尊重,成为经营管理标杆、管理实践输出者。
 

四、张驰咨询的方法论
 
张驰咨询从2001年起关注六西格玛在服务业的应用,对服务业六西格玛做了深入研究并在国内最早加拿大pc服务业六西格玛咨询服务。于2003年为深圳移动通讯提供六西格玛整体咨询服务,2004年,出版中国首部服务业六西格玛专著《服务业六西格玛》,2005年,为埃森哲信息技术(中国)有限公司提供六西格玛咨询,经过20年的咨询实践和理论研究,张驰咨询在服务业六西格玛领域积累了极其丰富的经验,形成了独有的方法论和路线图。张驰咨询六西格玛技术创新路线图如下:

 

张驰咨询管理公开出版的六西格玛专著(包括国内首部服务业六西格玛专著)如下图:
 
· 中国首部六西格玛专著(2001年)

· 中国最早的六西格玛黑带专著(2003年)
· 中国最早MINITAB应用专著(2003年)
· 中国最早服务业六西格玛专著(2004年)
· 中国最早六西格玛项目选择指南专著(2006年)
· 中国最早精益六西格玛实施领导力建设专著(2008年)
· 实战型发明创造(TRIZ)理论专著(2013年)

 
张驰咨询服务业六西格玛咨询路线图如下:


 
五、张驰咨询服务业六西格玛咨询服务周期

张驰咨询服务业六西格玛咨询服务类别分为培训咨询模式和交付咨询模式,周期如下:
1. 服务业六西格玛黑带、绿带项目培训咨询服务模式,服务周期4-8个月
2. 服务业六西格玛流程优化项目交付咨询服务模式,服务周期4-6个月
 

六、选择张驰咨询提供六西格玛咨询服务的理由

1.中国六西格玛奠基人,2001年出版中国首部六西格玛黑带专著,2004年出版中国首部《服务业六西格玛》专著,系统诠释服务业六西格玛实施的逻辑和路线图,持续实施六西格玛咨询20年,正本清源
2.创始人张驰为首届全国六西格玛推委会首届专家委员,中质协黑带注册考试专业书籍《六西格玛管理》编委
3.包括埃森哲、亚马逊、中国移动通讯、海航商业、万科物业、中国平安、招商银行在内的数百家服务业六西格玛咨询服务经验
4.超过5000个黑带项目,上万个绿带项目,数百个设计项目辅导经验,累计为客户节约成本超过600亿元人民币
5.来自GE、三星、华为、西捷等500强企业出身,具极丰富项目实施经验的强大咨询专家团队
6.15年前在业界率先承诺1:10的正式投资回报承诺,最高客户投资回报率达到1:160
7.2017年荣登工信部首批45家管理咨询机构推荐名录,为六西格玛咨询行业唯一
8.累计数百个项目荣获中质协年度优秀六西格玛项目、六西格玛设计项目大奖
9.辅导学员中质协黑带绿带注册考试通过率超过90%

 
七、客户群及成功案例


以下为举例,点击后链接至对应的项目案例处



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